Ví dụ, những đứa trẻ nhà bạn cố gắng để lấy chiếc cốc đặt trên kệ bát đĩa và không may đã làm vỡ chiếc cốc đó. Khi đó, nếu là bạn thì bạn sẽ xử lý như thế nào?
Bạn sẽ trách mắng bọn trẻ và nhắc nhở “Lần sau hãy chú ý hơn”?
Trách mắng thì rất đơn giản, nhưng nếu chỉ xử lý như vậy thì có thể lần sau bọn trẻ vẫn sẽ làm vỡ cốc giống như thế. Lần sau còn có thể làm cho bọn trẻ bị thương.
Nếu cân nhắc đến sự an toàn của bọn trẻ, thì chắc chắn sẽ có cách xử lý khác mà bạn làm được.
Ví dụ, không đặt chiếc cốc ở vị trí mà bọn trẻ với tay tới được. Hoặc là đổi chiếc cốc dùng cho bọn trẻ không phải bằng thủy tinh mà bằng nhựa.
Nếu làm như vậy thì sẽ không còn lặp lại những sai sót, thất bại giống nhau nữa.
Trong Toyota tồn tại câu nói “Đừng đổ lỗi cho nhân viên, mà hãy đổ lỗi cho cơ cấu”. Dẫu nhân viên có bị thất bại thì cũng không chỉ trích cá nhân, mà suy nghĩ tới việc cơ chế không được tốt.
Chuyên gia đào tạo Yamada Shinichi cũng nói rằng “Trong Toyota, dẫu có gây ra thất bại lớn nhưng có những người cấp trên không hề trách mắng”.
Đó là khi ông Yamada đã để nguyên số đo sai như vậy mà chuyển một lượng lớn linh kiện cho công đoạn sau. Đương nhiên, đã bị công đoạn sau nói rằng “Sản phẩm bị lỗi. Hãy dừng dây chuyền”.
Bình thường, chắc chắn sẽ bị cấp trên nổi giận rằng “Anh Yamada, anh đang làm gì vậy, hãy làm việc cho cẩn thận!”, nhưng khi đó cấp trên không hề trách mắng ông.
“Nguyên nhân đưa ra lượng lớn sản phẩm lỗi như vậy là vì số đo bị sai. Vì vậy phải xem xét thật kỹ điểm này”
Giống như vậy, cấp trên đã giải thích cẩn thận làm sao để hoàn thành công việc mà không gây ra lỗi.
Dẫu ai nhìn vào cũng nhận ra là lỗi sai của nhân viên thì cấp trên của Toyota vẫn không hề trách mắng nhân viên.
Bởi vì cấp trên suy nghĩ rằng “bản thân mình đã không làm triệt để khi giao việc cho cấp dưới nên mới đưa ra sản phẩm lỗi”, nghĩa là người giao việc chưa làm tốt nên mới có sản phẩm lỗi như vậy.
Sau khi ông Yamada trở thành cấp trên cũng luôn suy nghĩ rằng “Khi xảy ra sai sót hay sản phẩm lỗi, không phải là cấp dưới, mà cấp trên tự nhận trách nhiệm về mình”
“Đừng đổ lỗi cho nhân viên, mà hãy đổ lỗi cho cơ cấu”. Điều này, đặc biệt đối với lãnh đạo là một sự chuẩn bị rất quan trọng, nhưng cũng là cách suy nghĩ có thể ứng dụng cả trong kinh doanh.
Ví dụ, khi xuất hiện rất nhiều sai sót trong tư liệu bạn đã làm, thì thường kết thúc bằng “Lần tới hãy chú ý hơn”.
Tuy nhiên, nếu chú ý hơn đến cơ chế, sẽ tạo ra các ý tưởng “Phải đảm bảo thời gian để hiệu đính trước khi nộp tư liệu”, “Đối chiếu với đồng nghiệp trước khi nộp tư liệu”, như vậy chắc chắn các sai sót sẽ giảm đi rõ rệt.
Nếu giải quyết bằng “Anh nhân viên A đã làm sai”, “Bản thân đã mắc lỗi” thì dẫu đến khi nào chăng nữa thì sai sót cũng sẽ không giảm đi.
Đối với các vấn đề hay sai sót thì đều có nguyên nhân. Nếu không làm rõ nguyên nhân đó, kaizen và phòng ngừa tái phát thì sẽ dẫn đến việc lặp lại các sai sót và vấn đề giống như vậy.
Việc đổ lỗi cho cá nhân thì rất đơn giản, nhưng nếu không hướng con mắt đến bản chất thực sự thì sẽ không thể giải quyết được vấn đề.
Biên dịch: Kiều Chinh
Nguồn: Theo cuốn “トヨタ仕事の基本大全_ The ultimate business skills Toyota way”
Cảm ơn bạn, bạn nói rất đúng. Nếu cấp trên có thể hiểu được như vậy thì sẽ giải quyết được rất nhiều vấn đề trong công ty :)))
Rất đúng, nhiều khi cấp dưới làm sai hoặc không làm đúng theo yêu cầu khi ấy rất dễ bực tức và nóng giận, việc quát tháo là dễ hiểu. Tuy nhiên, khi bình tĩnh lại thâý bản chất của vấn đề là ở cơ chế, qui trình giao việc, tương tác và cộng tác trong công việc là điều quan trọng hơn hết. Phải lặp được nguyên tắc trong công việc thì mới có thể tránh khỏi sai sót!.
đáng suy ngẫm :v