1. Phân tích hiện trạng và phân tích số liệu là các bước cơ bản trong giải quyết vấn đề
Công ty mà ông Yamamori chịu trách nhiệm tư vấn hiện đang gặp phải vấn đề có nhiều phàn nàn từ phía khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Nhưng công ty không biết phải làm cách nào để loại bỏ những nguyên nhân làm phát sinh phàn nàn.
Ông Yamamori đã quyết định áp dụng phương pháp đã học được tại Toyota vào công ty này. Bước đầu tiên trong giải quyết vấn đề đó là nắm bắt hiện trạng. Trong quá trình nắm bắt hiện trạng điều quan trọng là phải đo đạc nắm bắt tình hình bằng những số liệu cụ thể. Khi có được số liệu sẽ tiến hành phân tích để tìm ra giải pháp cụ thể.
Khi phân tích hiện trạng vấn đề sẽ cần nhiều dữ liệu. Những dữ liệu này sẽ được phân tích bằng biểu đồ Pareto, sử dụng biểu đồ xương cá để tìm ra nguyên nhân cốt lõi. Đây mới chỉ là cách làm cơ bản trong cơ bản của giải quyết vấn đề.
Biểu đồ Pareto được triển khai khi phân tích nguyên nhân dưới cùng điều kiện làm phát sinh vấn đề. Đây là phương pháp quan sát tỷ lệ ảnh hưởng của các yếu tố để tìm ra đâu là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất. Ví dụ, trong công đoạn lắp ráp xe ô tô có xuất hiện vết trầy xước, có thể sử dụng biểu đồ Pareto để tìm ra đâu là vị trí xuất hiện nhiều vết xước nhất. Sau khi thống kê, công xưởng đã phát hiện ra khu vực “gương trước” là nơi phát sinh nhiều vết xước nhất. Khi biết được điều này, trong quá trình giải quyết vấn đề sẽ tập trung phương án cho khu vực này. Công xưởng này đã đưa ra phương án giải quyết đó là để khâu lắp ráp gương trước ở bước cuối cùng.
2. Hãy làm việc dựa trên số liệu và sự thực
Theo như ông Yamamori, có rất nhiều công ty không biết được những điều cơ bản trong giải quyết vấn đề, hoặc biết mà không thực hiện mà chỉ giải quyết vấn đề dựa trên kinh nghiệm và cảm tính.
Ví dụ công ty bị khách hàng phàn nàn nhiều về sản phẩm thì không phân tích nội dung của lời phàn nàn mà bắt tay luôn vào phương án giải quyết như:
Ông Yamamori thấy ngạc nhiên và hỏi lại “Các anh dựa trên căn cứ gì mà lại đưa ra những phương án giải quyết trên?” Người chịu trách nhiệm dưới xưởng mới bảo: “Chắc làm như thế này thì sẽ giảm được bụi bặm lẫn vào sản phẩm, do đó có thể giảm phàn nàn của khách hàng”.
Thực tế rất nhiều công ty đưa ra phương án giải quyết mà chưa rõ nguyên nhân. Nếu như thế thì không có được. Tại sao lại không được? Bởi họ giải quyết vấn đề không dựa trên số liệu, sự thực. Ông Yamamori nhiều lần nói với các công ty mà ông tới tư vấn rằng “Công việc cần phải được thực hiện dựa trên số liệu và sự thực”. Nắm bắt hiện trạng bằng số liệu, phân tích số liệu để tìm ra vấn đề. Nếu không bắt đầu bằng việc đó thì không thể giải quyết được vấn đề.
3. Giải quyết từ những vấn đề tồi tệ nhất
Bí quyết tiếp theo trong giải quyết vấn đề là bắt tay vào giải quyết từ những vấn đề tồi tệ nhất. Dựa trên những số liệu phân tích hiện trạng, chúng ta sẽ triển khai biểu đồ Pareto. Khi phân tích nội dung phàn nàn của khách hàng sẽ thấy được nhiều vấn đề, khi đó hãy chọn ra vấn đề tệ nhất, vấn đề tệ nhì và suy nghĩ phương án giải quyết cho chúng.
Ví dụ, trong 20 phàn nàn có 1 phàn nàn rằng đóng gói không tốt, 8 phàn nàn liên quan tới hình dạng của sản phẩm bị méo xẹo. Trong trường hợp này yếu tố đóng gói có thể nhắm mắt cho qua. Thay vào đó, cần phải tập trung suy nghĩ phương án giải quyết cho những phàn nàn có tần suất cao nhất. Sau khi tìm ra phương án cho vấn đề tệ nhất, sẽ tiếp tục bắt tay vào vấn đề tệ nhì. Sau đó tiến tới những vấn đề tệ thứ 3, thứ 4.
Nói là vậy nhưng trong công việc cũng cần phải có thứ tự ưu tiên. Cần ưu tiên cho những vấn đề quan trọng và có mức khẩn cấp cao. Trong ví dụ trên, dù chỉ có 1 phàn nàn nhưng nếu là vấn đề liên quan tới vệ sinh an toàn thực phẩm tức vấn đề có mức độ khẩn cấp thì phải ưu tiên giải quyết trước. Tức chúng ta cần phải cân nhắc đồng thời hai yếu tố, đâu là vấn đề tồi tệ nhất, đâu là vấn đề có mức độ quan trọng và khẩn cấp nhất. Dựa trên những điều đó sẽ đưa ra thứ tự giải quyết vấn đề.
Biên dịch: Nguyễn Sinh Côn