Cấp trên của Toyota không bao giờ mắng mỏ “Cậu đang làm cái gì vậy!”, “Hãy làm cái gì đi!” dẫu cấp dưới có bị thất bại.
Việc thất bại không phải do lỗi cá nhân mà do cách làm không tốt, vấn đề đã xảy ra một lần dẫu có mắng mỏ thì tình hình cũng không thể cải thiện hơn được. Thay vào đó, sử dụng năng lượng cho việc tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, kaizen, và phương pháp để không xảy ra lại vấn đề một lần nữa.
Vì vậy, khi thất bại, trong Toyota cơ bản không có việc cấp trên mắng mỏ cấp dưới. Trước tiên, lắng nghe lý do.
“Tại sao lại thành như thế này?”
Nếu xảy ra vấn đề, trong Toyota sẽ truyền đi câu nói “Hãy tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi”. Nói đến “Tại sao?” thì mục đích là phải xác nhận sự thực cho đến cùng, nắm bắt tình trạng và xác định rõ nguyên nhân cốt lõi.
Trong Toyota, để xác định rõ nguyên nhân cốt lõi có văn hóa lặp lại 5 lần “Tại sao?”. Cái này được gọi là “Tại sao? 5 lần tại sao?”.
Thông thường, chỉ lặp lại một hoặc 2 lần “Tại sao?” thì không thể tìm ra được nguyên nhân cốt lõi gây ra vấn đề. Càng là người không quen trong giải quyết vấn đề thì trước khi chạm đến nguyên nhân cốt lõi đã vội vã khẳng định “Đây chính là nguyên nhân cốt lõi”.
Chính vì vậy, cần phải có ý thức lặp lại “Tại sao?” đến 3,4 và 5 lần để truy tìm ra nguyên nhân cốt lõi.
Ví dụ, ở phần trước đã nhắc đến vấn đề tai nạn giao thông ở “Ngã ba tử thần” thì nguyên nhân cốt lõi chính là do “Đường hợp dòng giao thông rẽ trái” trên đường xe chạy.
Dẫu có suy nghĩ “Tại sao?” mà dừng việc đào sâu nguyên nhân cốt lõi tại mức độ “Bởi vì khi xe phía trước hạ tốc độ thì xe phía sau lại đột ngột tăng tốc độ” thì sẽ đưa ra phương pháp giải quyết như là treo cờ để nhắc nhở “Quan sát kỹ càng xe phía trước rồi mới xuất phát”, “Chú ý phía trước”. Tuy nhiên, vì chưa thể chạm đến nguyên nhân cốt lõi nên dẫu có đưa ra phương án giải quyết thì cũng không giảm được tai nạn.
Đâm sâu suy nghĩ cho đến khi “Không thể đào sâu “Tại sao” thêm được nữa” thì cuối cùng sẽ nhìn thấy được nguyên nhân cốt lõi.
Đương nhiên tùy vào trường hợp, cũng có khi chỉ cần 3 lần “Tại sao?” đã có thể tìm ra được nguyên nhân cốt lõi, nhưng cũng có khi phải lặp lại đến 10 lần mới có thể tìm thấy được.
Quan trọng là đừng vội vã khẳng định “Đây là nguyên nhân cốt lõi”, mà hãy kiên nhẫn tìm tận cùng nguyên nhân cốt lõi gây ra vấn đề.
Nếu bỏ qua việc này thì sẽ dẫn đến kết cục là lặp lại những thất bại giống nhau.
Nếu xảy ra thất bại trong công việc, thì quan trọng là phải có thái độ tự bản thân trả lời câu hỏi “Tại sao lại xảy ra vấn đề này?”
Nếu tự bản thân trả lời câu hỏi “Tại sao?” thì chắc chắn não sẽ hoạt động và tự nhiên đi tìm câu trả lời.
“Tại sao?” không phải để chạy theo câu hỏi.
Khi câp dưới thất bại thì “5 lần tại sao” sẽ mang lại hiệu quả. Cùng cấp dưới suy nghĩ nguyên nhân cốt lõi có thể phòng trừ việc xảy ra các thất bại giống nhau.
Tuy nhiên, khi đi tìm kiếm câu trả lời cho “Tại sao?” thì cần có những chú ý nhỏ.
Giám đốc quản lý của công ty OJT Solutions, ông Morito Showa nói rằng “Ông cảm nhận có những trường hợp hiểu nhầm về “5 lần tại sao””.
“Cách nói “Tại sao?” nghe giống như đang chạy theo câu hỏi của đối phương. Tùy vào cách nói, chắc chắn sẽ có người cảm nhận rằng giống như đang bị khiển trách “Tại sao lại làm cái việc ngu ngốc như vậy?”. Thực tế ở nước ngoài “Five Why” khó được tiếp nhận. Đã có những thảo luận về việc một lần “Why?” sẽ tạo ra bầu không khí nguy hiểm, 2 lần “Why?” sẽ bắt đầu xảy ra xung đột.
Đối với thất bại của bản thân, việc tự trả lời câu hỏi “Tại sao?” đương nhiên là tốt nhưng khi bắt đối phương phải suy nghĩ hỏi “Đã có chuyện gì xảy ra?” dựa vào từng sắc thái không chừng sẽ phù hợp hơn. Đó là quan điểm để xác nhận sự thực cho đến tận cuối cùng.”
Thực tế, khi trả lời cho đối phương câu hỏi “Tại sao?”, bạn nên hỏi “Đã xảy ra chuyện gì?” và xác nhận sự thực trước tiên, sau đó đi tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi.
Biên dịch: Kiều Chinh
Theo cuốn: トヨタ失敗学
