Câu chuyện của công ty thực phẩm Kiushi
Trưởng phòng kinh doanh Haneda có linh cảm điều gì đó sẽ xảy ra khi mang phiếu thăm dò khách hàng đến phòng sản xuất.
Haneda: Chào trưởng phòng Yamada, gần đây tôi rất hay nghe nói khách hàng phàn nàn rằng món trứng rán rất ngọt.
Yamada: Nhưng nói thế nào thì nói, cái vị đó đã có từ khi ra đời cái món đó rồi. Không thể thay đổi thành phần trong món một cách đơn giản như thế được.
Haneda: Tất nhiên là tôi rất hiểu chuyện đó, nhưng gần đây những công ty khác cũng đã hạn chế vị ngọt trong những sản phẩm bán ra rồi đó.
Nikura: Tôi tán thành ý kiến của trưởng phòng Haneda. Đây cũng là thời mà các món ăn có lợi cho sức khỏe lên ngôi, nên tôi nghĩ làm nổi bật hương vị đặc trưng của nguyên liệu lên thì sẽ ngon hơn.
Matsuda: Uhm, đúng thế. Anh Yaguchi, anh là người am hiểu về món ăn có lợi cho sức khỏe, anh thấy thế nào?
Yaguchi: Thế nào nhỉ, gần đây thì cũng thấy người ta đang xem lại giá trị dinh dưỡng của trứng, nên tôi nghĩ cũng cần phải nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện vị của sản phẩm.
Yamada: Đúng vậy. Thời đại thay đổi, vị giác của khách hàng cũng thay đổi mà chúng ta lại giữ nguyên vị của sản phẩm thì thật là không tốt. À mà gần đây tivi cũng có nhiều chương trình về sức khỏe, cái này thành trào lưu rồi !
Haneda: Mọi người hãy cùng ngồi lại để quyết định chất lượng cần hướng tới của sản phẩm dựa trên ý kiến của khách hàng.
Căn bản và Ứng dụng
Market-in (đưa thị hiếu vào sản phẩm)
Phản ánh ý kiến của khách hàng lên sản phẩm và dịch vụ – cách nghĩ này gọi là Market-in. Nói ra thì đúng là chuyện tất nhiên, nhưng nếu quan sát kĩ có thể thấy rất nhiều công ty đang gắng gượng tiếp thị sản phẩm tới khách hàng theo cách một chiều.
Nếu thử phán đoán trên quan điểm “Ai là người đánh giá sản phẩm hay dịch vụ “, chúng ta sẽ rõ ngay.
“Sản phẩm của tôi đang bán chạy thì tôi có cần nghe ý kiến khách hàng hay không ?” , ngược lại cũng có câu hỏi “Sản phẩm của tôi là sản phẩm mới trên thị trường thì làm sao để nghe ý kiến khách hàng?”. Nhưng mà cái nào cũng phù hợp với thị hiếu của khách hàng nên bán được, nghĩa là không mâu thuẫn với cách nghĩ của Market-in.
Cải thiện sản phẩm dựa trên tiếng nói của khách hàng hay của thị trường, đó chính là cái chất lượng cần hướng tới.
Bây giờ đã qua thời đại sản xuất số lượng lớn của thế kỉ 20, thế kỉ 21 đang dần dần trở thành thời đại mà coi trọng cá tính của khách hàng. Chúng ta cần luôn luôn chú ý cải thiện sản phẩm sao cho đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ở đây đối với cụm từ “chất lượng cần hướng tới” thì chất lượng thực tế khi hoàn thành gọi là chất lượng thành phẩm hay chất lượng sản suất.
Phần 10: Cấp trên, cấp dưới đều là “khách hàng”
