Vấn đề: Tôi hiện đang đảm trách bộ phận phát triển sản phẩm của một công ty sản xuất hạng trung. Nếu chúng tôi có thể tạo ra những sản phẩm mới sẽ giúp thúc đẩy động lực làm việc cho bộ phận kinh doanh. Trong bối cảnh xã hội đang thay đổi nhanh chóng cùng với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo và IoT, chúng tôi cũng luôn hướng tới những sản phẩm mới để bắt kịp với nhu cầu khách hàng. Liệu ông có thể cho tôi một vài gới ý để xây dựng một công ty luôn tạo ra những sản phẩm mang giá trị mới hay không?
Phóng viên: Công ty Toyota đã từng cho ra mắt mẫu xe Hybrid để góp phần chống lại sự biến đổi khí hậu trong thế kỷ 21. Hơn nữa, hướng tới tương lai gần, công ty cũng đang dốc toàn lực vào phát triển mẫu xe tự lái và xe kết nối internet. Cùng với sự thay đổi nhanh chóng đó, thì đâu là lý do để Toyota có thể liên tiếp đưa ra được những sản phẩm giá trị như thế thưa ông?
Ông Yasumei: Cùng với sự phát triển của kĩ thuật, nhu cầu của khách hàng về tính năng và cơ năng của sản phẩm cũng thay đổi theo. Tuy nhiên, tại Toyota có một thứ không bao giờ thay đổi. Đó là việc “luôn quan sát khách hàng” và “không bao giờ bỏ cuộc”. Trong sản xuất, việc mang những tín niệm này trong công việc chính là chìa khoá để tạo ra những sản phẩm mang giá trị mới.
Đương nhiên, không phải sản phẩm nào của Toyota cũng có giá trị mới. Nhưng có một điểm chung là tính năng và giá cả của mọi sản phẩm đều được thiết kế hướng tới mục đích nâng cao độ thoả mãn của khách hàng. Dù mục tiêu đó có khó cỡ nào thì họ vẫn luôn theo đổi để thực hiện.
Nếu chúng ta xây dựng được thói quen quan sát khách hàng thì khả năng tạo ra những sản phẩm mang giá trị mới sẽ cao hơn.
Quan sát khách hàng thay vì quan sát đối thủ
Phóng viên: Tôi thấy chuyện quan sát khách hàng giống như một điều đương nhiên?
Ông Yasumei: Đúng vậy, rất nhiều lấy quan niệm “khách hàng là số 1” làm tiền đề phát triển công ty. Nhưng thực ra, không thể nói tất cả công ty đều có thói quen đứng lên lập trường của khách hàng.
Tôi cũng nhưng những nhân viên khác, không được quá để ý tới sản phẩm của đối thủ. Thay vào đó, chúng tôi luôn thảo luận triệt để về nội dung “Liệu một mẫu xe như thế nào thì sẽ được khách hàng đón nhận”. Kĩ thuật tất nhiên rất quan trọng. Nhưng “kĩ thuật không phải là tất cả”. Mà chúng ta phải quan sát khách hàng và đưa ra được những kỹ thuật phù hợp với nhu cầu của họ. Tại Toyota, “Khách hàng trước tiên, tiếp đó mới là kỹ thuật”.
Duy trì ý thức này chính là chìa khoá giúp Toyota trở thành nhà sản xuất xe hơi hàng đầu thế giới.
Phóng viên: Theo tôi việc “không từ bỏ” là tính cách rất quan trọng không chỉ với người làm kỹ thuật mà còn cả cả đối với nhiều công ty. Nhưng ông có nghĩ rằng cũng không ít công ty trong số đó sẽ sợ thất bại và không còn giám thử sức nữa?
Ông Yasumei: Nếu suy nghĩ trên quan điểm đó thì “môi trường” tại Toyota sẽ là một yếu tố quan trọng giúp họ nâng cao được khả năng phát triển ra sản phẩm mang giá trị mới. Như tôi đã từng nêu, Toyota luôn đứng trên lập trường “Đối với Toyota và khách gì thì cái gì quan trọng nhất?”. Điều quan trọng đối với Toyota là “có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tương lai không?”. Đối với Toyota, sản phẩm có mang lại lợi ích cho khách hàng hay không là điểm mấu chốt để công ty có thể tồn tại. Vì vậy họ luôn phát triển sản phẩm trên quan điểm của khách hàng. Đây là điểm rất quan trọng.
Giá trị mới được định nghĩa là “giá trị mà chưa ai từng có cơ hội trải nghiệm”. Tuy nhiên, tại thời điểm đó tuỳ vào suy nghĩ, cảm giác, giá trị quan của khách hàng sẽ quyết định đó có đúng là “giá trị mới” hay không. Trong nhiều trường hợp sản phẩm sẽ không đóng góp nhiều vào mục tiêu tăng trưởng doanh số và lợi nhuận.
Tôi đã từng nghe tại nhiều công ty khác, khi sản phẩm mới không đạt mục tiêu về doanh số nhân viên thiết kế sẽ bị nhận đánh giá tiêu cực. Còn tại Toyota, đối với nhân viên phát triển kĩ thuật và sản phẩm mới thì tuyệt đối sẽ không có điều tương tự.
Bởi nếu chỉ biết quy trách nhiệm khi thất bại thì sẽ chẳng còn nhân viên nào giám thử sức với công việc nghiên cứu phát triển những sản phẩm không chắc sẽ thành công. Điều này cũng đồng nghĩa với việc không thể hi vọng những sản phẩm mang giá trị mới được tạo ra.
[divider]
Bùi Linh
Tham khảo: Nikkei Monozukuri
