Có những nhu cầu rõ ràng như “giảm chi phí sản xuất”, “tăng chất lượng” thì kaizen mới có ý nghĩa. Tiến hành kaizen mà không có nhu cầu rõ ràng dễ trở thành “kaizen ảo”.
Có một bệnh viện rất nổi tiếng, việc chữa trị cũng được đánh giá cao nhưng có khuyết điểm là thời gian đợi lâu do số người quá đông. Nỗi phiền muộn của viện trưởng là thời gian từ lúc làm thủ tục đến lúc thanh toán thường tốn đến 2 giờ đồng hồ. Từ trước đền giờ cũng đã thực hiện rất nhiều chiến dịch cải cách, nhưng duy chỉ có thời gian chờ là không thể giải quyết được.
Ý tưởng của nhân viên bệnh viện đưa ra là trong thời gian chờ đợi tạo cho họ tâm lý thoải mái, thư giãn. Bệnh viện đã thực hiện các kaizen “Chuẩn bị nhiều báo và tạp chí”, “Chuẩn bị đồ uống tự do”. “Đặt ghế mát xa để mọi người dùng tự do”.
Nhờ đó bệnh nhân cũng cảm thấy thoải mái hơn, tuy nhiên viện trưởng vẫn chưa cảm thấy hài lòng. Điều đáng quan tâm không phải là làm cho họ thoải mái khi phải chờ thời gian dài mà phải rút ngắn được thời gian chờ đợi.
Vì thế viện trưởng thử đã bàn bạc với chuyên gia tư vấn của phương thức Toyota. Phương thức của Toyota dễ bị hiểu nhầm là phương pháp sản xuất đồ vật, nhưng thực tế có thể áp dụng trong bất cứ ngành nghề nào như ngành dịch vụ, công chức. Trong khi tư vấn cho viện trưởng, cựu nhân viên của Toyota đã nói một cách chính xác rằng:
“Việc để họ thấy thoải mái trong khi chờ đợi không giải quyết được vấn đề. Kaizen mà không giải quyết được vấn đề chỉ là “Kaizen ảo” gây hao tổn chi phí. Hãy tóm gọn trong vấn đề thu ngắn thời gian chờ đợi và tiến hành kaizen.”
Ý tưởng mà nhân viên đã cố gắng đưa ra lại bị nói là “Kaizen ảo” đúng thật là đáng tiếc, nhưng đúng là như ông ấy đã nói. Đó toàn là những kaizen gây hao tổn chi phí, và so với rảnh rỗi để ngồi ghế mát xa thì bệnh nhân cũng mong muốn có thể nhanh chóng vào xét nghiệm hơn.
Viện trưởng đã nhờ sự giúp đỡ của cựu nhân viên Toyota và xem xét lại công việc. Khi đó, trong vòng 1 tháng đã tìm ra được 1500 lãng phí. Thời gian cơ bản cho xét nghiệm và xử lý thanh toán chỉ khoảng 15 phút, nhưng sau khi chồng chất rất nhiều lãng phí thì thời gian đã lên đến tận 2 giờ đồng hồ.
Ban đầu, viện trưởng đã tập trung tiến hành 5S mà chủ yếu là seiri, seiton. Thêm vào đó, thay đổi hồ sơ bệnh án thành “kanban (bảng hiệu)”, sắp xếp lại thứ tự công việc. Khi đó, không chỉ rút ngắn được phần lớn thời gian làm việc mà còn có thể sử dụng hữu hiệu khoảng thời gian trống, làm cho việc khám sức khỏe của bệnh nhân tiến hành nhanh chóng và thuận lợi hơn. Hiệu quả của phương thức Toyota trong bệnh viện là tuyệt đại. Sau 2 tháng, thời gian chờ đợi đã được rút ngắn đi một tiếng, và vẫn còn có khả năng rút ngắn hơn nữa.
Thời gian chờ đợi được rút ngắn đi khiến cho người sử dụng ghế mát xa không còn nữa, nên ghế mát xa đã được hủy bỏ.
Kaizen không đáp ứng được nhu cầu của hiện tại chỉ là “Kaizen ảo” tự làm thỏa mãn bản thân và tiêu tốn chi phí. Việc quan trọng là suy nghĩ nhu cầu của kaizen là gì? Nếu chỉ ưu tiên cho bản thân thì sẽ dễ trở thành kaizen ảo hoặc kaizen sai lầm. “Kaizen vì khách hàng” chính là thường thức trong phương thức của Toyota.
Biên dịch: Kiều Chinh
Nguồn: Theo cuốn “トヨタの非常識な４５の習慣”
