Khái niệm về “Chất lượng” hay “Quản lý” trong cụm từ “Quản lý chất lượng” thì chúng tôi sẽ giải thích cụ thể ở chương sau. Về “Chất lượng” thì chúng ta hãy suy nghĩ thêm một chút qua ví dụ “ trứng rán” ở trên.
Nói đến chất lượng, nói chung là sự tốt-xấu của sản phẩm đó, nghĩa là cái chất của nó. Trong từ điển có ghi là “tính chất của sản phẩm”. Nói khác đi, “Chất lượng” có thể hiểu là cái tính chất mà sản phẩm đó hoàn thành trọn vẹn những chức năng, tác dụng mà nó có.
Ví dụ: về “Trứng rán”, nếu người ăn không cảm thấy “ngon” thì món đó không có giá trị và người ta sẽ không mua lần thứ hai. Cái tính chất “ngon” của “trứng rán” chính là điều kiện tuyệt đối của nó.
Thêm nữa, nếu “ngon” nhưng mà “giá hơi cao” thì người ta sẽ ngại không mua. Cần phải mang đến cho khách hàng sản phẩm mà phù hợp với chất lượng của nó, và còn phải tuẩn thủ nghiêm chỉnh về số lượng và thời gian giao hàng đến siêu thị.
Chỉ qua ví dụ về món “trứng rán” này ta có thể thấy, nếu không thiết lập và quản lý tốt sự cân bằng của 3 yếu tố “Chất lượng, Giá thành, Thời gian giao hàng khi cung cấp sản phẩm” thì sẽ không thể nhận được sự vừa lòng của khách hàng.
Qua việc này có thể thấy trong Quản lý chất lượng thì nghĩa của từ “Chất lượng” không bó hẹp trong nghĩa là bản thân chất lượng của sản phẩm (Quality), mà nó bao hàm cả yếu tố Giá thành (Cost), Thời gian giao hàng (Delivery). Đây chính là điểm đặc trưng của Quản lý chất lượng.
Ở bước đầu tiên của quản lý chất lượng, về vấn đề làm sao để duy trì và nâng cao chất lượng của sản phẩn, trước đây chủ yếu xem xét trong việc quản lý quy trình sản xuất. Nhưng sau khi nhân rộng mô hình hoạt động xoay vòng QC, từ hoạt động quản lý chất lượng bởi một số chuyên gia tại công trường sản xuất, đã mở rộng ra nhiều lĩnh vực và công trường khác nhau, khái niệm về Quản lý chất lượng cũng đang được mở rộng.
Ví dụ cùng với việc mở rộng đến các lĩnh vực văn phòng, bán hàng, bộ phận thiết kế, ứng dụng hóa, hay các loại dịch vụ như phân phối hàng hóa thì chất lượng không còn chỉ được hiểu là bản thân chất lượng của sản phẩm, mà nó đã được hiểu rộng ra là cái chất lượng công việc của từng người từng người một làm sao cho thật nhiều khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.
Bởi vậy, tâm điểm dần được chuyển hướng chú trọng vào phong cách làm việc của từng người từng người một, hay là cái tinh thần làm việc tại cơ sở. Tính an toàn trong công việc (Safety), Tinh thần làm việc (Morale), Môi trường làm việc (Environment) cũng dần trở thành đối tượng của Quản lý chất lượng.
Tóm lại, sự khác nhau về chất của từng người trong tổ chức sẽ dẫn đến sự khác nhau về chất của chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, dẫn đến sự khác nhau về chất của mỗi công ty xí nghiệp. Theo như đây thì khái niệm về Chất lượng chúng ta phải hiểu là Quản lý chất lượng trong thời đại này đã thay đổi; cách hiểu từ chất lượng sản phẩm đến con người chuyển sang cách hiểu lấy sự trưởng thành trong mỗi con người ở cơ sở làm việc làm tâm điểm. Thế mới nói như tiêu đề, “ Chất lượng” cũng có rất nhiều cách hiểu. Những cái gọi tắt là QCDSME được lấy là đối tượng của Quản lý chất lượng.
Phần 5: Trang bị kiến thức về QC
