Quản lý cấp trên tại Toyota thường không mắng nhân viên “Cậu đã làm cái gì vậy?”, “Cậu phải làm gì đi chứ” dù họ có gặp phải thất bại.
Bởi vì họ suy nghĩ thất bại không phải do lỗi của con người mà do lỗi hệ thống nên có nổi giận với những việc đã lỡ xảy ra rồi thì tình hình cũng chẳng khá hơn. Thay vào đó nên sử dụng năng lượng vào việc làm thế nào để tìm ra nguyên nhân cốt lõi, tiến hành kaizen và xây dựng hệ thống để tránh lập lại cùng thất bại.
Có nghĩa là khi sự cố xảy ra, người quản lý sẽ không mắng nhân viên mà trước tiên sẽ hỏi nguyên nhân.
“Tại sao lại xảy ra sự việc này?”
Khi phát sinh vấn đề, nhân viên của Toyota thường nói với nhau “Phải tìm ra nguyên nhân cốt lõi”. Câu hỏi “tại sao?” được sử dụng với mục đích xác nhận lại sự việc, nắm bắt hiện trạng và tìm kiếm nguyên nhân cốt lõi.
Nhân viên Toyota cũng có thói quen lập lại 5 lần câu hỏi “tại sao?” để tìm kiếm nguyên nhân. Phương pháp này được gọi là “5 lần tại sao”.
Thông thường, nếu chỉ hỏi tại sao một hai lần sẽ khó có thể tìm được nguyên nhân dẫn đến xảy ra vấn đề. Đối với những người không quen giải quyết vấn đề, trước khi tìm được nguyên nhân cốt lõi họ dễ nhầm lẫn “Đây chính là nguyên nhân”.
Chính vì thế việc lập lại câu hỏi “tại sao” đến 3, 4 hoặc 5 lần rất cần tiếp để tìm đến cùng nguyên nhân cốt lõi.
Ví dụ, đối với vấn đề “Con đường ma chữ T” ở bài trước thì “Đường hợp lưu để rẽ trái” chính là nguyên nhân. Tuy nhiên, nếu dừng hỏi tại sao trước khi suy nghĩ tới việc “Khi chiếc xe phía trước giảm tốc cũng là lúc chiếc xe phía sau tăng tốc” thì có thể sẽ nhầm lẫn mà đưa ra đối sách “Cần chú ý xe phía trước”. Tuy nhiên, đối sách này không giải quyết được nguyên nhân cốt lõi nên có bàn luận thế nào đi chăng nữa tai nạn cũng không giảm.
Chính việc đào sâu suy nghĩ cho tới khi “không thể trả lời được câu hỏi tại sao nữa” sẽ giúp chúng ta nhìn ra nguyên nhân cốt lõi.
Tất nhiên, cũng có những trường hợp chỉ cần lập lại câu hỏi “tại sao” 3 lần, cũng có trường hợp phải hỏi tới 10 lần mới tìm ra được nguyên nhân.
Việc quan trọng nhất là không được vội vàng kết luận “đây chính là nguyên nhân” mà nỗ lực phải vắt óc cho tới lúc tìm ra nguyên nhân cốt lõi gây ra vấn đề.
Nếu lười biếng thực hiện theo cách trên sẽ dẫn đến kết quả là vấn đề sẽ tái phát sinh.
Trong công việc, khi lỡ gặp thất bại, việc tự hỏi tự trả lời “tại sao vấn đề lại xảy ra” là rất quan trọng. Làm như vậy, việc tìm ra câu trả lời cũng là đương nhiên.
Tuy nhiên, cần một chút chú ý trong cách sử dụng câu hỏi “tại sao”.
Giám đốc chuyên môn tại công ty OJT Solutions nói rằng “Tôi cảm thấy có trường hợp nhầm lẫn trong cách hiểu về phương pháp ‘5 lần tại sao’.
Khi nghe hỏi “tại sao” chúng ta hay liên tưởng tới việc chất vấn người đối diện thế nên không ít người cho rằng “tại sao lại hỏi một câu hỏi ngớ ngẩn như vậy”.
[divider]
Bùi Linh
Tham khảo: トヨタの失敗学
