Tại một công ty thông thường, khi bạn mắc lỗi và gây thiệt hại cho công ty, bạn sẽ chịu những gì? Khiển trách? Trừ lương? Giáng chức? Hay thậm chí là đuổi việc?
Tại Toyota, có thể bạn không tin, đó là không có chuyện nhân viên bị truy cứu trách nhiệm hay giáng chức, chứ chưa nói đến đuổi việc. (Trừ trường hợp cố tình phạm lỗi)
Lấy ví dụ thực tế, trước đây tại một công xưởng sản xuất linh kiện thuộc tập đoàn Toyota xảy ra một vụ hỏa hoạn khiến việc sản xuất phải tạm dừng lại. Vụ hỏa hoạn lớn này dẫn đến thiệt hại 100,000 xe. Sau vụ tai nạn, công ty yêu cầu tìm phương án giải quyết phòng trừ tái phát bằng nhiều cách khác nhau, nhưng tuyệt nhiên không có ai bị quy trách nhiệm hay giáng chức cả.
Vì sao vậy?
Tại Toyota có câu “đừng quy trách nhiệm cho con người, hãy đổ lỗi cho hệ thống”.
Khi gặp một thất bại, không chỉ giải quyết vấn về con người, Toyota còn cố gắng tìm phương án giải quyết vấn đề hệ thống. Toyota suy nghĩ theo hướng “lỗi là do hệ thống”, và cải thiện hệ thống để không làm tái phát vấn đề.
Chẳng hạn người công nhân sản xuất làm ra sản phẩm lỗi do bất cẩn, Toyota sẽ dò tìm nguyên nhân gây ra sự bất cẩn của người công nhân. Tuyệt đối không có chuyện kết thúc vấn đề chỉ bằng cách nhắc nhở nhân viên “từ nay cậu hãy chú ý hơn!”.
Quy trách nhiệm cho con người rất đơn giản còn tìm kiếm nguyên nhân từ hệ thống thì ngược lại, tốn kém nhiều công sức. Bạn vừa phải sử dụng đầu óc, vừa phải thay đổi phương pháp và cách triển khai công việc. Nhiều trường hợp, bạn cần phải đầu tư nhiều tiền bạc để thay đổi hệ thống. Nhưng đó là cách Toyota làm để trách sai sót lặp lại. Nếu chỉ quy trách nhiệm cho con người, thất bại tương tự chắc chắn sẽ lặp lại. Vì thế không được lảng tránh vấn đề bằng việc truy cứu trách nhiệm cho con người.
Khi tập trung vào tìm kiếm nguyên nhân từ hệ thống, vấn đề có thể tìm thấy từ rất nhiều nơi, chẳng hạn ở thứ tự công việc hay cách đưa ra chỉ thị, cũng có thể vấn đề nằm ở tốc độ làm việc. Lấy một ví dụ cụ thể hơn, một công nhân có tình trạng sức khoẻ xấu và bất cẩn gây ra lỗi, vấn đề biết đâu lại nằm ở cách chia ca làm việc chưa phù hợp từ cấp trên.
Bằng cách nhìn lại những bất cập trong hệ thống, Toyota đưa ra các giải pháp kaizen nhằm thay đổi công ty theo hướng tốt lên. Với Toyota, “Thất bại lại chính là kho báu”…
Nguyễn Đăng Vũ
Tham khảo cuốn “Thất bại học của Toyota”
