Tại nơi làm việc, mặc dù không ít lần nhân viên được nhắc nhở “hãy chú ý” nhưng vẫn luôn tồn tại những quy tắc không được tuân thủ theo hệ thống. Ví dụ như “không tuân thủ quy định về sàng lọc và sắp xếp”, “lỗi trong giấy tờ trình còn nhiều”.
[Toyota] Sức mạnh của năng lực công xưởng Toyota – Vòng tròn giải quyết vấn đề.
Đối với những vấn đề như thế này thì chúng ta phải làm thế nào?
Chúng ta có thể chia đối sách để giải quyết vấn đề trên thành hai dạng:
1-Đối sách về con người
2-Đối sách về hệ thống
1-Đối sách về con người chính là phương pháp tạo ra luật lệ và giáo dục nhân viên tự giác tuân thủ.
2-Đối sách về hệ thống có là cách xây dựng một hệ thống mà con người chỉ còn cách tuân thủ luật lệ trong đó.
Tại Toyota, có một đối sách hệ thống được nhiều người biết đến là Pokayoke. Đây chính là hệ thống giúp phòng ngừa lỗi của người thao tác được lắp đặt trong dây chuyền sản xuất. Ví dụ, nếu nhân viên làm sai thứ tự thao tác, hệ thống sẽ tự động cho dừng dây chuyền lại. Với hệ thống này, dẫu nhân viên có nhầm lẫn cũng không làm phát sinh sản phẩm lỗi.
Chuyên gia đào tạo Tomio Nakata kể lại “để phòng tránh việc tái phát sinh vấn đề, không chỉ đối sách về con người mà việc thực thi đối sách về hệ thống cũng rất quan trọng”.
Tại bộ phận nơi ông Nakata từng làm việc ở Toyota, đã từng có trường hợp nhân viên không tuân thủ quy định “không bỏ tay vào túi quần khi đi bộ” đã dẫn đến tai nạn khi bị vấp ngã. Đương nhiên, để nhắc nhở mọi người chú ý, công ty đã đưa ra quy định “không bỏ tay vào túi quần khi đi bộ”. Mặc dù vậy, đối sách mạng tính con người phụ thuộc vào sự tự giác của mỗi cá nhân đã không thể phát huy được hết hiệu quả.
Vì vậy, tại riêng bộ phận của ông Nakata, đối sách mang tính hệ thống đã được đưa ra. Đó là quy định may túi quần lại trong vòng 3 tháng. Như vậy, dù có muốn nhân viên cũng không thể cho tay vào túi nên đương nhiên sẽ chẳng còn ai bỏ hai tay vào túi quần nữa. Sau 3 tháng, dù đã kết thúc hạn may túi quần nhưng ý thức của nhân viên đã thay đổi nên hiện tượng bỏ tay vào túi quần đã giảm đi đáng kể.
Ngoài ra, đối sách về con người cũng được thực hiện triệt để và thông báo rộng rãi tới toàn nhân viên. Kể cả quản lí cấp cao, khi đã vi phạm quy định “không được cho tay vào túi quần!” cũng sẽ bị chú ý. Khi cấp dưới cũng có quyền nhắc nhở cấp trên thì nền móng tuân thủ triệt để quy định cũng sẽ được hình thành.
Liệu bạn có đang nghiêng về phía những đối sách cho con người?
Chúng ta hãy cùng xem xét thêm một ví dụ về đối sách với hệ thống.
Tại bộ phận mà chuyên gia đào tạo Nakata từng làm việc, có lắp đặt một lối cắt ngang qua dây chuyền sản xuất để thông ra một lối đi. Và lối đi này không chỉ dành cho nhân viên mà còn có xe nâng qua lại.
Tại đây đã xảy ra không ít tai nạn khi nhân viên vội vàng đi vệ sinh đã lao như thiêu thân ra lối đi và đụng phải xe nâng. Mặc dù lại chỗ cắt ngang đã có dán cảnh báo “Dừng lại” nhưng vẫn không có hiệu quả.
Bởi vậy, đối sách được thực thi là cố tình tạo ra một góc rẽ ngay lại chỗ giao với lối đi. Nhở góc rẽ này, nhân viên buộc phải giảm tốc độ khi tới đây, và đương nhiên việc lao ra lối đi cũng được loại bỏ một cách có hệ thống. Hơn nữa, việc cố ý ngăn cản hành động bay nhanh ra lối đi cũng giúp số người thận trọng mỗi khi qua đây tăng lên.
Giải quyết vấn đề thường có xu hướng đưa ra đối sách về con người. Nên khi vấn đề tái phát sinh, chúng ta sẽ quy trách nhiệm cho con người “tại sao lại không thuân thủ quy định!”.
Tại Toyota có tồn tại câu nói “đừng quy trách nhiệm cho con người, hãy đổ lỗi cho hệ thống”. Nên không có chuyện quy trách nhiệm cho người không tuân thủ quy định mà hướng tới suy nghĩ hệ thống để mọi người tuân thủ quy định có vấn đề.
Tại những nơi làm việc thiên về đối sách cho con người, thường dán rất nhiều những tờ quảng cáo kêu gọi mọi người tự giác chú ý. Đây chính là khuynh hướng không đưa ra được đối sách gốc rễ sau khi vấn đề nảy sinh mà thiên về đối sách cho con người, hoặc đối sách đưa ra chưa được thực hiện triệt để. Nơi làm việc của bạn thì sao? Thực ra, chính kích thước của những áp phích kêu gọi tự giác chú ý cũng là một chỉ số đo năng lực thực hiện của nơi làm việc đó.
Triệt để thực hiện sàng lọc, sắp xếp bằng cách “đặt theo hình dạng”.
Nơi làm việc của bạn liệu có đang nghiêng về những đối sách cho con người?
Ví dụ trong trường hợp, vấn đề có rất nhiều lỗi hay thiếu nội dung trong các tài liệu trình lên cấp trên xảy ra do cách lập liệu phụ thuộc hoàn toàn vào quyết định của từng cá nhân. Nhưng nếu chúng ta có thể xây dựng sẵn một bản mẫu bao gồm danh sách tất cả các hạng mục cần điền trong phạm vi có thể thì khi bỏ trống mục nào đó, người điền sẽ ngay lập tức nhận ra. Hơn nữa, cấp trên cũng dễ dàng hơn trong khâu kiểm tra lại.
Khi đó, nếu có thể thêm sẵn các ô check kiểm tra trong đơn yêu cầu như “đã gắn kèm hoá đơn chưa?”, “Đã nộp giấy đề nghị thanh toán chi phí chưa?”, hoặc thêm mục “đồng thời điện thoại tới kho A (Tel:03-xxxx-xxxx) khi nộp văn bản này” vào biên bản đặt hàng, thì sẽ phòng tránh được nguy cơ quên những công việc quan trọng.
Hơn nữa, những đối sách với hệ thống cũng hiệu quả đối với trường hợp thường xuyên xảy ra như thất lạc văn phòng phẩm và dụng cụ chung tại văn phòng.
Tại Toyota, sau khi quyết định vị trí đặt để các dụng cụ như tuốc nơ vít, cờ lê…hình dạng của dụng cụ sẽ được biểu thị để người sử dụng thuận tiện trả lại đúng vị trí. Việc này gọi là “đặt theo hình dạng”. Chỉ cần nhìn thoáng qua chúng ta có thể nhận ra ai đó đã lấy dụng cụ mà chưa trả lại nên sẽ phòng tránh được việc thất lạc và góp phần thực hiện triệt để sàng lọc, sắp xếp.
Đối với file lưa trữ tài liệu chung cũng vậy, chúng ta có thể quyết định vị trí đặt rồi dán nhãn “Danh sách khách hàng sản phẩm A”, “Danh sách khách hàng sản phẩm B” lên giá hoặc tủ tài liệu. Chúng ta sẽ biết ngay khi có ai đó lấy ra sử dụng, hơn nữa sẽ thúc đẩy ý thức “trả lại vị trí đã quy định”.
Những đối sách với con người cũng thực sự quan trọng nhưng trước tiên hãy xây dựng hệ thống để vấn đề không thể tái phát sinh. Nếu có thể thực thi song hành đối sách cho hệ thống với đối sách cho con người thì việc thực hiện triệt để quy định tại nơi làm việc sẽ trở nên đơn giản hơn.
POINT: Thật đơn giản khi chúng ta đổi lỗi cho người khác. Tại Toyota từ lâu đã có thói quen “đừng quy trách nhiệm cho con người, hãy đổ lỗi cho hệ thống”.
________________________
Bùi Linh
Tham khảo: Thói quen tại Toyota.
