Đừng có ỷ lại vào báo cáo của cấp dưới
Ông Masaru Ide khi mới trở thành quản lý thường bi cấp trên nói rằng “Đừng đi hỏi nguời khác, hãy hỏi chính “nó” ấy” . Khi trong dây truyền sản xuất xuất hiện phế phẩm hoặc máy móc gặp sự cố, người quản lý thường nhận được báo cáo từ phía công xưởng gửi lên. Khi đó, với trách nhiệm của một người quản lý, tôi chỉ xem báo cáo hoặc nghe nhân viên dưới xưởng thuật lại rồi chuyển ngay lên cấp trên của mình.
Khi đó, cấp trên của tôi đã lập tức xuống ngay công xưởng để xem vấn đề đã xảy ra và nói với tôi rằng “Nội dung cậu báo cáo đâu có đúng với những gì đã xảy ra ở hiện truờng?” . Lúc đó tôi chỉ có thể lặng im và cúi đầu xin lỗi.”
“Đừng có nghe ngừơi khác, hãy hỏi chính “nó” ấy”. “Nó” ở đây có thể hiểu là hiện trường, hiện vật (sản phẩm).
Rất nhiều trường hợp, những việc nghe thuật lại từ nhân viên làm trực tiếp dưới xưởng và hiện trạng hòan toàn không khớp nhau. Vì thế trên lập trường là một người quản lý, anh không đựơc chỉ nghe báo cáo của cấp dưới, mà phải đích thân xuống tận nơi để nắm bắt tình hình.
“Điều này không có nghĩa là dừng tin tưởng người khác. Chỉ đơn giản, những người gây ra lỗi thường có xu hướng nói giảm, nói tránh hoặc thậm chí giấu lỗi của mình. Chính vì vậy là người quản lý phải đích thân xuống tận nơi để nắm bắt tình hình. Vì những gì đã xảy ra vẫn hiện hữu tại hiện trường.”
Câu trả lời thừơng có ở “Hiện trường, hiện vật, hiện thực”
Ông Ide kể lại một kinh nghiệm khó quên của mình dưới công xưởng.
“Thời điểm đầu nhưng năm 1990, tôi bắt đầu được tham gia khóa đào đạo dành cho quản lý. Khi đó, cấp trên đã nói với tôi rằng “cậu hãy làm giúp tôi biểu đồ tiến trình (flowchart). Biểu đồ tiến trình được dùng để biểu thị dòng chảy của thông tin cũng như sản phẩm trong công xưởng. Sau khi nhận lệnh, tôi đã hỏi những ngừơi quản lý công xưởng đó và xây dựng biểu đồ từ những thông tin mình có đuợc. Nội dung chi tiết của biểu đồ đã được tôi phát biểu trước mọi người sau đó. Khi nghe xong bài phát biểu của tôi, cấp trên – cũng đồng thời là người phụ trách khóa tập huấn đó đã hỏi tôi rằng “Theo như nội dung cậu phát biểu thì dòng chảy của sản phẩm trong công xưởng chỉ theo một hướng duy nhất nhưng tôi nghĩ sản phẩm đang đuợc phân phối theo 3 hướng cơ đấy. Cậu đã xác nhận lại nhưng thông tin mình nhận được chưa?”
Ông Ide khi bị hỏi như thế cũng nấc lên một tiếng “a…” và cúi đầu im lặng vì dù sao cũng muộn rồi, ông đã không hề kiểm tra lại những thông tin mình nhận được. Điều này đã trở thành kinh nghiệm xương máu với ông trong việc “Đừng nghe người khác, hãy hỏi chính nó ấy”.
Tại Toyota, “Hãy nghiêm túc thực hiện chủ nghĩa 3 hiện” luôn đựơc nhắc đi nhắc lại hàng ngày. Bởi vì, nếu không quan sát hiện trường thực tế trước khi báo cáo thì có khả năng anh sẽ bỏ sót những thông tin quan trọng trong báo cáo của mình.
Chính vì vậy mà quản lý cấp cao tại Toyota khi nghe báo cáo luôn hỏi lại cấp dưới của mình rằng “Cậu đã xuống tận nơi chưa?”, “ Những gì cậu báo cáo đúng thực tế chứ?”, “Cậu đã thấy những gì dưới xưởng vậy?”. Thông qua những câu hỏi này, tôi sẽ biết đựợc mình đang nghe “những lời thuật lại” hay đang đang nghe về “thực trạng”.
“Đối với cấp dưới không thực hiện “chủ nghĩa 3 hiện” mà đã viết báo cáo thì hầu như không thể trả lời đựơc những câu hỏi tôi đặt ra. Những lúc như vậy tôi thường nổi cáu “Cậu không xuống tận nơi phải không? Đây chỉ là báo cáo của nhân viên dưới xưởng phải không?”
Ngòai ra, ông Ide còn có một thủ thuật khác để biết được quản lý cấp dưới của mình đã xuống tận nơi hay chưa. Thủ thuật này đơn giản dựa trên thái độ và cách nói chuyện của nhân viên đó. Đối với những nhân viên đã tận mắt nhìn thấy vấn đề hay sờ vào hiện vật rồi thì họ luôn trả lời một cách rất tự tin. Ngược lại, những nguời chưa xuống hiện trường thường hay trả lời đại khái theo kiểu “Có lẽ thế”, “Tôi nghĩ thế”. Họ hoàn toàn không tự tin với câu trả lời của mình.
“Trong sản xuất chỉ có phương án “Được” (o) và “Không được” (x), hay “đã làm rồi” hoặc “chưa làm”. Không có kiểu “đái khái” (Δ). Với câu trả lời “tôi nghĩ đang làm rồi” luôn được những nhân viên không chú tâm vào công việc sử dụng.”
POINT
Đừng chỉ ỷ lại vào báo cáo của cấp dưới.
Không xuống hiện trường thì không thể thấy đựơc hiện trạng.
Bùi Linh
Theo sách “Những câu nói cửa miệng tại Toyota”
